自由を追いかけて迷子中！どうもタクマネです。
今回は
「運送業のクレーム対応｜焦りと工夫のリアル」
というテーマで、実際の体験をもとに話していきます。
運送業で一番焦るクレームは「誤配」
自分が一番焦ったクレームは、やっぱり誤配です。
その時は正直、
「やってしまった…」と心の底から思いました。
ただ、運よくお客様がすごくいい方で、
数時間後に「違いますよ」と優しく連絡をくれたのが救いでした。
とはいえ、誤配は一発で信用を失う可能性もあるので、
本当に怖いミスです。
忙しい時に限ってクレームは来る
もう一つ印象に残っているのが、
集荷で間違った荷物を持っていってしまった時です。
しかもこういう時に限って、
・めちゃくちゃ忙しい
・早く帰らなきゃいけない日
という最悪のタイミング。
正直この時の感情は、
「めんどくさい」ではなくて
👉 「早く帰らせてくれ…」これだけでした。
結局、自分だけでは対応しきれず、
最後は所長に相談して解決してもらいました。
クレーム対応で意識していること
クレーム対応で自分が意識しているのはシンプルで、
👉 まず状況を正確に把握すること
これが一番大事です。
電話しながらだと冷静に判断できないこともあるので、
一度こちらからかけ直すことを伝えて、
落ち着いて整理するようにしています。
焦ったまま対応すると、
余計に話がこじれることが多いです。
どの会社でも共通「報連相」は絶対
これはどこの運送会社でも共通だと思いますが、
👉 報告・連絡・相談（報連相）は徹底すること
クレームを自分一人で抱えるのは本当に危険です。
早めに上司に相談することで、
結果的にスムーズに解決することも多いです。
実際、自分も所長に相談して助けられました。
クレーム対応で学んだ意外なポイント
これは少し意外かもしれませんが、
👉 自分がやったことは強気で伝えること
これもかなり重要だと感じています。
「たぶんこうだったと思います…」みたいに弱気になると、
相手のペースに飲まれてしまうことがあります。
だからこそ、
・自分が見たこと
・自分がやったこと
は、自信を持ってしっかり伝えるようにしています。
正直、運送業のクレームはきつい？
結論から言うと、
👉 普通にメンタルにきます。
クレームの内容にもよりますが、
連続で来たりすると正直しんどいです。
ただ、慣れてくると多少は冷静に対応できるようになります。
これから運送業をやる人へ
これから宅配の仕事をやる人に一番伝えたいのは、
👉 とにかく焦らないこと
これに尽きます。
焦ると、
・誤配
・クレーム対応ミス
・運転ミス
全部に影響が出ます。
忙しい仕事だからこそ、
一度落ち着いて行動することが大事です。
まとめ
運送業のクレーム対応は、正直ラクではありません。
でも、
・状況をしっかり把握する
・報連相を徹底する
・自分の行動は自信を持って伝える
このあたりを意識するだけで、
かなり変わってきます。
最初は誰でもミスします。
大事なのは、その後どう対応するかです。
それではまた次回。
一緒に自由な人生を目指していきましょう！
タクマネでした。
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